优质服务在合作中的推广和应用

                                                     ——记甘肃定西咕咕鱼店张总

 加盟合作，作为一种创业和投资方式，他的商业模式好复制，但是服务不好复制。餐饮行业中的每个店都要有自己的特色，七石咕咕鱼和跳锅鸡的餐饮特色是：不用明火，石头烹饪，色美味鲜。如何让服务也成为我们的特色呢？我们就来听一下甘肃定西店张总是如何在保证餐饮味型、特色餐饮的基础上提高服务的！

首先张总让店内员工树立了很强烈的服务意识，因为经营一家店面不是简单的货品买进卖出，尤其是餐饮行业，它除了给客户提供美食，也是人们交往交流的场所。在人与人交流的过程中，要给客户留下好的体验，所以张总要求员工首先是态度和意识。在长期交流的过程中，张总发现人们交流过程中，具体说的内容仅占接受信息的三成，更多的信息是通过态度、语气、环境等感觉传达。因此张总不要求员工在服务的过程中刻意说什么，只需要想到怎么做好自己的工作，让客户感觉自己被尊重。注意整体氛围的营造才能让服务在整个餐厅蔓延。

    其次，张总很重视员工的归属感。张总之所以提高员工的归属感，是因为这样做让员工觉得是在为自己工作，也就能提高员工的服务意识，还能提高员工的稳定性。张总认为归属感需要有相应的激励制度，另一方面也要让大家觉得自己被重视和尊重，这样无论是在员工与员工之间，还是员工和雇主之间。

    最后顾客的归属感，忠诚度才是最重要的。张总常常教导员工把归属定义为我们的家或者某个人。而我们的顾客只要来过店里消费，就有机会成为我们的老顾客，下次他们吃饭或者请客的时候，我们的店都会成为他们考虑的对象，如果去新店还要考虑好不好吃，店内氛围好不好等内在和外在因素。而张总一直都很重视七石咕咕鱼和跳锅鸡的味道和特色，这个基础建立后，需要张总思考的就是怎么让客户觉得自己像是老朋友。这一点张总认为星巴克做的简单而又有效。在美国的星巴克的员工，会熟记来往的客户，某一天早上，当一个客户走进店面，某位员工会主动打招呼说：XX先生，早上好，还是给您来一杯拿铁吗？这种简单习惯性的问候就会有一种回家的感觉，也将顾客与员工与餐厅的归属感更紧密的联系在一起。

    张总由于非常重视提高员工服务意识和增加归属感，所以店内业绩一直保持在每天8000-10000元之间，希望张总分享的如何提高服务意识能对所有7石咕咕鱼的合作伙伴们有所帮助，在此我们也祝贺张总和全国的合作商们生意兴隆，财源滚滚。