现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后。其实,只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务,对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务。而服务不主动,餐厅的生意就等于零。
什么是主动服务?大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者“喊热情服务”“微笑服务”“客人就是上帝”之类的口号。但这只是停留在喊口号的层面,而没有深入到执行层面。一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”。
1 迎宾环节
常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木地等着客人去问“我们排到多少号了”"需要等多久才能吃到"等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉。事实上,这类餐厅在客人还没有坐下来用餐时,就已经让客人感受到了不舒服。
在迎宾环节的主动服务上,餐厅可以在门口设定等位区,等位区内放置座位供顾客等候;餐厅还可以在前台提供免费饮料或小吃,供等位的顾客自行取用;有条件的餐厅甚至还可以设立功能区,例如放置一台称重仪器供顾客使用,或者学习海底捞提供诸如美甲、擦鞋、提供小吃饮料等服务。
2 进店落座后
客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意很好、员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况。虽然店里确实忙,客人也可能理解,但心里肯定不舒服,很容易造成客人的流失。
其实做到主动服务并不困难,例如客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务;比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。